Estudo de Caso

Coordenação de Projetos

A coordenação de projetos é um elo fundamental dentro de uma empresa de tradução.

É responsabilidade do/a PM (gerente de projetos) receber, acompanhar, analisar e devolver os projetos, além de manter uma comunicação super alinhada com todos os envolvidos no trabalho com o intuito de minimizar os riscos.

Raramente o/a PM coordenará um único projeto, por isso, é característica imprescindível ser proativo e organizado.

Diante das informações apresentadas acima, considere que:

Situação 1

– Você recebe um pedido de um cliente importante com volume aproximado de 20.000 palavras novas.
– Ele pede a devolução em três dias úteis e, atualmente, na sua equipe você tem apenas uma pessoa livre.

Qual seria a sua conduta mais adequada diante deste cenário?

Situação 2

– O cliente te retorna, após analisar o trabalho que você devolveu, com algumas reclamações de qualidade.

Qual seria a sua conduta mais adequada diante deste cenário?

Situação 3

– A devolução do projeto ao seu cliente é hoje, mas o seu tradutor estourou o prazo combinado e ainda não devolveu o seu projeto.

Qual seria a sua conduta mais adequada diante deste cenário?

Situação 4

– Você recebe um pedido da área jurídica, mas o único tradutor disponível não é especializado nessa terminologia.

Qual seria a sua conduta mais adequada diante deste cenário?

Situação 5

– Você está em um dia super cheio de coisas para organizar, projetos para enviar e devolver e acaba se esquecendo de fazer a devolução de um pedido importante. Você só percebe que esqueceu, pois acabou de receber um e-mail de cobrança do cliente.

Qual seria a sua conduta mais adequada diante deste cenário?

Situação 6

– Devido à grande quantidade de volume de trabalhos que você tem recebido nos últimos dias, você acaba se confundindo e enviando os arquivos errados para o tradutor iniciar o job.

Qual seria a sua conduta mais adequada diante deste cenário?

Situação 7

– Em alguns casos é bem comum o cliente mudar trechos ou partes do arquivo que já está em tradução. O seu tradutor já iniciou o trabalho e, agora, o cliente quer mudar o arquivo pela terceira vez.

Qual seria a sua conduta mais adequada diante deste cenário?

Situação 8

– No mercado de tradução existem muitas ferramentas de tradução que são bastante utilizadas, algumas mais comuns, outras nem tanto. O cliente te oferece um job superlegal e que você não poderia recusar, mas é imprescindível que você use uma ferramenta nova.

Qual seria a sua conduta mais adequada diante deste cenário?

Situação 9

– Você recebe um pedido de tradução, mas o cliente não envia nenhuma TM ou glossário referente ao projeto.

Qual seria a sua conduta mais adequada diante deste cenário?

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Sugestão Spell

A primeira ação seria entender a produção do recurso que está livre, para saber quantos dias seriam necessários para fazer tradução e revisão e, assim, verificar com o cliente a possibilidade de extensão do prazo, pois mesmo que o tradutor consiga fazer o trabalho em três dias úteis, o ideal é passar o trabalho depois pelo processo de revisão feito por outro recurso e dentro desse período não seria possível executar ambas as etapas.

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Sugestão Spell

Antes de sair julgando quem está errado nessa situação, você como PM deve avaliar se o que o cliente está apontando realmente são erros efetivos que impactaram na qualidade ou não. Se você tiver o suporte de Quality Assurance, peça a eles que analisem e te enviem um relatório justificando (se é erro ou não) cada alteração do cliente. No caso de não haver uma equipe de Quality Assurance, você pode pedir ao tradutor ou revisor do projeto que faça esse papel, mas cuidado, pessoas que estão envolvidas no projeto tendem a não ser imparciais/neutras e podem ficar na defensiva, então será o seu papel ter um olhar crítico para ponderar se as respostas fazem sentido ou não. Se houve um problema de qualidade, peça desculpas ao cliente e tente recompensá-lo para que ele volte a fazer negócios com você, além disso, passe o feedback aos envolvidos no projeto para evitar que isso volte a se repetir. Caso o cliente tenha feito apenas alterações estilísticas no texto, o ideal é montar um Guia de Estilo ou Glossário com essas preferências, por isso, explique isso ao cliente (nunca deixe ele achando que você errou se você não errou) e passe as ações que serão implementadas em casos futuros para atendê-lo da melhor forma possível.

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Sugestão Spell

Para sempre evitar problemas como esse, é necessário incluir um pequeno buffer entre o seu prazo final e o prazo solicitado ao tradutor, por exemplo, se o prazo com o seu cliente é hoje às 18h, você deve pedir para o seu recurso devolver algumas horas antes para evitar que os problemas impactem na devolução final. Agora, se de fato ocorrer um atraso, entre em contato com o tradutor para verificar como está a situação, para saber se há algo que dê para ser feito para evitar que isso afete o cliente (um exemplo seria fazer a revisão em paralelo e assim dar mais tempo ao tradutor) e saber suas opções. Além disso, é necessário pensar em todo o fluxograma do projeto, como tempo do tradutor, tempo do revisor, tempo de verificação final do PM para ver se tudo está correto… Caso o atraso vá impactar na sua devolução ao cliente, avise-o imediatamente para que ele não sofra impactos piores.

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Sugestão Spell

O primeiro e mais importante passo é sempre tomar decisões e deixar o cliente a par delas, ou seja, os riscos das escolhas devem ser compartilhados com o cliente para que, caso haja problema depois, ele não te cobre por algo que você avisou que iria fazer. Caso você não tenha um tradutor especializado nessa área, você pode tentar colocar um revisor que seja especialista na área jurídica para que ele consiga corrigir as falhas terminológicas que possam existir, mas de qualquer forma, é muito importante reforçar com o tradutor a sua necessidade e pedir para ele/a uma atenção especial ao texto. Se você não conseguir nenhum recurso especialista na área, você pode tentar colocar uma etapa final com um SME. SMEs são pessoas especialistas na área, não são tradutores e revisores, mas são pessoas formadas e com ampla experiência na área desejada, por exemplo, no caso desse enunciado, seria colocar um advogado para ler o arquivo final de modo a alterar apenas o que for terminologia específica incorreta.

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Esse é um dos erros mais graves que um PM pode cometer, mas devemos sempre nos lembrar de que somos seres humanos e somos passíveis de errar. Diante disso, devolva o arquivo imediatamente ao cliente e peça desculpas por seu erro. Esse tipo de problema não deve se repetir, por isso, use recursos que te ajudem em sua organização, seja uma agenda on-line, agenda física, lembretes das datas de suas devoluções, pois assim as chances de você se esquecer no futuro serão mínimas.

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Retrabalhos não são bons para a organização do PM, isso porque aumentam a chance de problemas e riscos de afetar o seu cliente final. Se você realmente enviou os arquivos errados ao tradutor, você deve tomar as medidas necessárias para evitar que isso afete o prazo combinado com o cliente, ou seja, verificar se tem tempo hábil para realizar o trabalho corretamente, verificar um tradutor disponível para fazer o job e, no caso de você realmente atrasar a devolução final, comunique o cliente imediatamente e tente negociar um novo prazo.

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Devemos trabalhar com a premissa de que o cliente satisfeito sempre voltará a te oferecer trabalho, porém, é preciso equilibrar as expectativas. Muitos clientes não entendem a dinâmica envolvida em um trabalho de tradução (fluxo de trabalho: tradutor/revisor/QA…), por isso, fazem solicitações que podem atrapalhar e muito o seu processo. Mudar o texto ou um pequeno trecho no início do trabalho é algo que pode ser negociado e atendido, mas se a tradução já passou da metade ou está quase no final, você deve conversar e explicar a ele que o pedido pode ser atendido, mas que será necessário pensar em um novo prazo e valor, pois o trabalho deverá começar praticamente do zero. Uma outra opção é finalizar o trabalho atual e depois implementar as mudanças solicitadas pelo cliente, negociando um novo prazo de entrega e um valor justo pelo tempo que será gasto pelo recurso para fazer os ajustes.

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Por mais que você não tenha em sua base de recursos tradutores que trabalhem com a ferramenta solicitada, nunca feche as portas para as oportunidades. O primeiro passo é ser sincero com o cliente e dizer que você nunca trabalhou com essa ferramenta, mas que poderia assumir o trabalho e está disposto a aprender. Geralmente, as ferramentas seguem uma mesma lógica, muda apenas algumas funcionalidades e questões de layout, mas para garantir que você não vai ter problemas com isso, busque informações, procure tutoriais na internet e até mesmo questione o cliente se ele poderá te dar um suporte caso você precise.

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Antes de enviar o trabalho ao tradutor, questione o cliente a respeito da TM e do glossário, pois são materiais muito importantes e que devem sempre ser usados no processo. A memória e o glossário ajudam muito no fluxo de trabalho da tradução, pois além de otimizar tempo de execução, ainda ajudam a garantir uma boa qualidade final. Se o cliente realmente não tiver nenhuma TM ou glossário, sugerimos que você crie e comece a fazer esse tipo de coleta nos projetos, assim você poderá se beneficiar disso no futuro, em projetos do mesmo cliente e sendo da mesma área.

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Nossos funcionários são as pessoas responsáveis por garantir os valores e a cultura da organização. Temos como nosso princípio a busca pela conformidade e pelo entendimento, além do equilíbrio entre as visões de curto, médio e longo prazo. Por isso, você deverá receber informações claras, completas e precisas para auxiliar nas suas decisões.

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Me certifico que estou usando bons sites e materiais para a realização das pesquisas. Peço ajuda para algum colega da área ou que está mais familiarizado com esta área e, caso não consiga, entro em contato com o cliente para trazer tais inseguranças antes da devolução final para ver se o cliente consegue me ajudar sem prejudicar o prazo e a qualidade. Importante: o papel de pesquisa é responsabilidade do tradutor/revisor. Apenas em casos muito pontuais ele deve recorrer ao cliente para que isso não afete a confiança que o cliente tem nele.

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Aviso imediatamente ao cliente para que, juntos, seja possível pensar em soluções sem impactar na qualidade e no prazo final. É papel do tradutor controlar a sua produção para que esse tipo de problema não seja informado perto da sua devolução final, pois caso isso aconteça, o cliente pode não conseguir te ajudar.

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Os componentes dos testes conseguem se manter inalterados, de forma excepcional, por longos períodos, mesmo que em temperaturas variadas, pois não têm prazo de validade. Sendo assim, não jogue nenhum teste fora antes de verificar a real necessidade de se fazer isso. Quando for fazer o descarte, faça-o de maneira correta.

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Adote programas de software orquestrados para os negócios que ajudarão você a resolver os principais problemas da produção. A ideia é reduzir os esforços da equipe de TI, deixando tempo livre para que foquem em problemas mais complexos.

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Muitas empresas estão recorrendo a fornecedores terceirizados para lidar com seus problemas de operação em ambientes híbridos. Mantenha os negócios funcionando ao contratar um serviço de suporte que tenha o conhecimento necessário para trabalhar com todos esses ambientes.